Vartotojai prie posėdžių stalo

Vienintelis tikras dalykas yra neapibrėžtumas

Ar galite įsivaizduoti savo klientus, sėdinčius valdybos posėdyje ir aistringai pristatančius savo skausmo taškus bei užduotis? Taip, tai skamba šiek tiek naiviai. Bet galbūt būtent to ir reikia? Kieno užduotis yra integruoti ir suvienyti šiuos požiūrius, kai visi nuo rinkodaros iki logistikos atlieka savo vaidmenį kliento kelionėje? Tai sunkus, bet esminis klausimas.

Siekdami geresnės e. prekybos vartotojo patirties, esame tikri dėl dviejų dalykų: mes žengiame į pilkąją zoną. Neapibrėžtumo nereikia vengti. Mes net turime jį vertinti, ypač kai svetainė ilgus metus nematė reikšmingų pokyčių. Per UX galime išspręsti daugybę verslo ir vartotojų iššūkių. Net tuos, kurie nebūtų laikomi UX iššūkiu.

Per UX galime išspręsti daugybę verslo ir vartotojų iššūkių. Net tuos, kurie nebūtų laikomi UX iššūkiu.

Pažvelkime į pavyzdį: galutinis vartotojas nežino apie logistikos iššūkius, o verslas mano, kad juos per sunku išspręsti svetainėje. Kaip galime išspręsti šią užduotį pasitelkę UX?

Hiustone, turime kelių krepšelių problemą

Kai svetainės lankytojai surenka krepšelius ir užsako prekes, jie nežino, kur šie produktai fiziškai yra, nes KIKA siūlo tiek sandėlyje, tiek parduotuvėje esančias prekes savo svetainėje, siekdama didesnės įvairovės ir aukštesnio prekių prieinamumo internetiniams pirkėjams.

Kai tokie verslai kaip KIKA jungia parduotuvės ir internetinę prekybą, jie susiduria su rimtu logistiniu iššūkiu.

Blogiausias scenarijus yra tada, kai svetainės vartotojas negali užbaigti pirkimo dėl to. Dar blogiau, kai jis neinformuojamas apie priežastį. Tiesa ta, kad KIKA negalėjo pristatyti mišraus krepšelio vartotojui, nes tai smarkiai padidintų logistikos kaštus ir pabrangintų krepšelį, todėl atgrasytų svetainės lankytojus nuo užsakymo užbaigimo.

Skaičiai nėra universalūs. Kalbėkitės su klientais.

Parengėme tyrimų taktikų rinkinį, apimantį Google Analytics duomenis, kokybinę Hotjar duomenų analizę, euristinį piltuvėlio peržiūrą, vartotojų interviu ir naudojamumo testavimą. Šis holistinis gilios analizės požiūris suteikė vertingų įžvalgų. Prisiminkite: Google Analytics nėra šventasis Gralis. Tiesioginis vartotojų testavimas yra neišvengiamas norint pažvelgti giliau ir atskleisti esmines problemas.

Atlikome interviu su tikrais KIKA klientais. 40 minučių pokalbių ir stebėjimų metu jie atliko užduotis svetainėje, komentuodami, kaip jaučiasi ir ką galvoja.

Tyrimų metu supratome, kad yra rimtų atsiėmimo parduotuvėje problemų. Stebėdami klientus pastebėjome, kad klaidos pranešimas pasirodo, kai vartotojas turi produktų krepšelyje ir bando pridėti tokį, kuris prieinamas tik atsiėmimui parduotuvėje. Sistema neleidžia pridėti į krepšelį, jei, pavyzdžiui, du produktai yra tik atsiimami ir abu yra skirtingose vietose.

Tai sulaikė vartotojus nuo užsakymo pateikimo. Be to, vartotojai sužinodavo, kurioje parduotuvėje yra jų norima prekė, tik apmokėjimo pristatymo etape. Kartais šios parduotuvės būdavo toli nuo vartotojo gyvenamojo miesto. Nepatogumas lėmė aukštą atsisakymo rodiklį (38,66%).

Netradiciniai metodai atneša puikius rezultatus

Tyrimai ir analizė padėjo apibrėžti galutinį tikslą: pagerinti vartotojo patirtį, padarant pirkimą greitesnį ir paprastesnį. Rekomendavome peržiūrėti visas pristatymo ir atsiėmimo galimybes bei nuspręsti, kurios turėtų likti, o kurios ne.

Pasirinkome scenarijų, kuriame klientai eitų per apmokėjimą tik vieną kartą:

• Krepšelio etape: keli krepšeliai būtų sukurti automatiškai. Klientas būtų informuotas apie galimus pristatymo būdus kiekvienam krepšeliui.
• Pristatymo etape: klientai pasirinktų pristatymo būdus ir laikus kiekvienam krepšeliui atskirai, bet viską atliktų tame pačiame etape (tame pačiame ekrane).
• Apmokėjimo etape: klientai matytų bendrą sumą, bet turėtų mokėti už kiekvieną krepšelį atskirai (po kiekvieno mokėjimo klientas būtų grąžintas ten, kur baigė).

Taip, žinome, kad šis sprendimas nebuvo labai paplitęs e. prekyboje, todėl supratome, kad aiški komunikacija apie kelių krepšelių užsakymo sistemą ir skirtingus pristatymo būdus prieš pradedant apmokėjimo procesą yra raktas į sėkmę.

Be reikšmingos rizikos nėra reikšmingo rezultato. Suprasdami, kad daugybė veiksmų ir didelis informacijos kiekis kiekviename apmokėjimo etape gali tapti priežastimi vartotojams pasitraukti apmokėjimo proceso pradžioje, pasitelkėme gerai suderintą kopiraiterio ir UI sąjungą šiai rizikai sumažinti:

• Vienas tiesioginis veiksmas vienu metu (klientai turi koncentruotis tik į vieną užduotį). Akordeono dizainas ir išskleidžiamieji meniu labai padėjo.
• Labai aiškus tekstas, paaiškinantis, ką reikia padaryti kiekviename etape.
• Klientas žino, kas yra paspaudžiama, o kas ne, kurios užduotys šiuo metu aktyvios ir kurios taps aktyvios užbaigus dabartinę užduotį.

Rezultatai

Atlikus svetainės atnaujinimus, rezultatai kalbėjo patys už save:

• 48,8% pajamų padidėjimas
• 15,6% konversijų rodiklio padidėjimas
• Reikšmingas krepšelio atsisakymo sumažėjimas
• Pagerėjo klientų pasitenkinimas apmokėjimo procesu